日媒稱，中國聯(lián)想集團(tuán)正在吸取日本NEC公司的個(gè)人電腦售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)想于2011年將NEC收入旗下，吸收NEC的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，并在日本以外地區(qū)開展業(yè)務(wù)。2018年5月，聯(lián)想又合并了富士通的個(gè)人電腦業(yè)務(wù)。在與美國惠普和戴爾競爭日趨激烈的個(gè)人電腦市場上，聯(lián)想正在努力求生存和發(fā)展。
據(jù)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》網(wǎng)站6月25日報(bào)道，在日本群馬縣太田市的NEC個(gè)人電腦公司（NEC Personal Computers），出現(xiàn)故障的電腦被從日本各地送到這里。維修人員在查找故障，默默地進(jìn)行修理。
在這里，包括合作公司在內(nèi)共有550名員工，一半的人在修理NEC的電腦，另一半的人在修理聯(lián)想的電腦。原本只負(fù)責(zé)維修NEC的電腦，但從2014年開始承接聯(lián)想平板終端的維修服務(wù)，從2016年開始接管聯(lián)想個(gè)人電腦的維修服務(wù)。維修臺數(shù)和零部件的使用量增至此前的1.6倍。
報(bào)道稱，聯(lián)想此前一直委托外部公司進(jìn)行產(chǎn)品售后維修，但通過與NEC整合該服務(wù)，聯(lián)想產(chǎn)品的維修時(shí)間從之前的3到4天縮短至2天。維修品質(zhì)也改善了40%。NEC個(gè)人電腦公司的總經(jīng)理土屋晃表示，“希望群馬成為承擔(dān)核心服務(wù)的總維修網(wǎng)點(diǎn)”。
報(bào)道稱，通常1名員工手上有大約30臺未修好的產(chǎn)品。維修前需要與顧客確認(rèn)費(fèi)用估價(jià)，有時(shí)候還需要打電話確認(rèn)密碼信息。實(shí)際修理過程中，還需要從倉庫調(diào)零部件等，流程管理十分繁瑣。
為了方便員工進(jìn)行流程管理，NEC建立了IT系統(tǒng)。能夠一目了然地確認(rèn)每個(gè)編號產(chǎn)品的維修進(jìn)度。
報(bào)道稱，聯(lián)想將這種細(xì)致的管理手法移植到亞太的其他地區(qū)。不僅能夠?yàn)槿毡镜挠脩籼峁┛焖俑咝У姆⻊?wù)，在全球也有望產(chǎn)生乘積效應(yīng)。關(guān)于故障零部件的原因分析，NEC的公司內(nèi)部調(diào)查結(jié)果也會分享給聯(lián)想的零部件中心。
在群馬，維修人員說明自己所需的零部件，其他員工在15分鐘之內(nèi)就可以從倉庫送來。維修人員可以在零部件送來之前的15分鐘內(nèi)診斷其他電腦的故障，通過緊密配合來提高效率。如果能夠在其他地區(qū)推行這種模式，服務(wù)體制有望得到強(qiáng)化。
報(bào)道稱，聯(lián)想還與富士通整合了個(gè)人電腦業(yè)務(wù)。雖然繼續(xù)保留了各自的品牌，但在日本市場上，“聯(lián)想聯(lián)盟”已成為占據(jù)超過四成市場的龐大勢力。不過，從全球范圍來看，聯(lián)想陷入了守勢。
美國調(diào)查公司IDC的統(tǒng)計(jì)顯示，聯(lián)想2017年時(shí)隔5年丟掉個(gè)人電腦全球銷售冠軍的寶座。聯(lián)想的全球份額比2016年回落0.2個(gè)百分點(diǎn)，跌至21.1%，而惠普則提高了1.8個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到22.7%。加上智能手機(jī)的崛起，聯(lián)想遭遇了強(qiáng)勁逆風(fēng)。 |
