“一些不法分子盯上了投訴維權(quán)渠道，通過偽造有關(guān)食品安全的事實，以投訴、舉報相要挾向經(jīng)營者勒索錢財，利用線上平臺商家重視評價、害怕影響生產(chǎn)經(jīng)營等心理實施敲詐勒索犯罪”
《法治周末》記者 高原
你是否因為一條差評而放棄購買心儀的商品？你是否因為幾句惡評而對一家餐廳望而卻步？
近年來，網(wǎng)絡(luò)惡意差評愈演愈烈，從電商平臺蔓延至生活服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域，形成了一條隱秘的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。是誰在操控這些惡意差評？它們又如何影響著我們的生活？
2月11日，最高人民法院發(fā)布依法懲治利用網(wǎng)絡(luò)敲詐勒索犯罪典型案例。其中，網(wǎng)絡(luò)惡意差評案件再次引起公眾關(guān)注。
誰在操控網(wǎng)絡(luò)評價？
2024年，一家時裝品牌經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)直播間，春秋款服飾是他們銷售的主力商品，二三月份則是產(chǎn)品的銷售旺季，在這個時間段，這家品牌方幾乎每天都會在直播平臺進行網(wǎng)絡(luò)直播。
可在2024年3月中下旬的直播中，忽然出現(xiàn)了許多賬號的集中留言，有人說在這個直播間購買的衣服穿上會掉毛，有的則稱自己購買后想退貨，還勸其他人不要購買，這樣集中出現(xiàn)“差評”的情況幾乎每隔一兩天就會發(fā)生，商品的銷售也因此受到了影響。無奈之下，商家只得報警求助。
警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布這類負面用戶體驗的賬號其實從未在這個網(wǎng)絡(luò)直播間里購買過任何商品，這些所謂的“差評”應(yīng)該都是虛構(gòu)的。
民警順著這些發(fā)布虛假差評的賬號梳理后發(fā)現(xiàn)，這家遭受惡意評論的網(wǎng)絡(luò)直播間并非個例，這些賬號還經(jīng)常在其他直播間中散布不實的惡意留言。
究竟是誰在網(wǎng)上肆意詆毀他人？他們的目的又是什么呢？
經(jīng)過辦案人員調(diào)查，一個名為“誠信交流群”的網(wǎng)絡(luò)聊天群逐漸浮出了水面。
這個群里有400多人，群主和管理員經(jīng)常會發(fā)布所謂的兼職任務(wù)，其中有一部分是刷好評、刷關(guān)注、刷點贊，但更多的所謂兼職工作則是要求群成員對他人賬號進行惡意評論和辱罵詆毀。
“誠信交流群”里發(fā)布的任務(wù)單中，一條虛假留言和評論的傭金一般標價為一元錢左右，而像這樣的兼職任務(wù)，群主和管理員幾乎天天都會派發(fā)。群里的人接單之后，他們會利用手中掌握的賬號，在指定的平臺直播間或者評論區(qū)里發(fā)布虛假內(nèi)容并且進行截圖，再將截圖返回 “誠信交流群”給群主或者管理員確認，以此賺取傭金。
而上述案例并非個案，近年來，這樣的惡意差評不勝枚舉。
據(jù)中國消費者報發(fā)布的《2022年網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境調(diào)查報告》顯示，超過60%的消費者表示曾因差評而放棄購買某商品，其中約20%的消費者認為部分差評存在夸大或虛假成分。此外，近30%的商家表示曾遭遇過惡意差評，其中約10%的商家因此蒙受了重大經(jīng)濟損失。
除了上述情況，還有職業(yè)差評師通過差評來敲詐勒索。
《法治周末》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，職業(yè)差評師現(xiàn)象存在于各大電商平臺和餐飲外賣平臺，有的利用平臺的評分規(guī)則和店主對差評的恐懼心理，實施敲詐勒索；有的活躍在QQ等社交平臺的群里招攬客戶，提供 “刷評”服務(wù)，如收費替人打壓競爭店鋪，不到1000元即可購買30個左右的“差評”。
北京市東城區(qū)一家面館的店主王錚（化名）也曾遭遇過職業(yè)差評師。
“2023年，我的店剛開張時，美團外賣評分一直都維持在4.8分，但在3個月后，突然出現(xiàn)了一波差評�！蓖蹂P告訴記者。
王錚介紹，第一波差評且大多和食品衛(wèi)生相關(guān)，“差評說吃了拉肚子我當時真的以為存在食品衛(wèi)生問題，當晚就開會要求所有員工都要戴頭套和口罩”。
第二天，王錚就接到了一個電話，對方表示昨天吃了王錚家的炸醬面后吃壞了肚子，要求負責人出面給一個說法。
王錚剛想告訴對方可以再來店里免費體驗吃面，結(jié)果對方問他昨天是不是收到了很多差評，如果想刪掉就“補償客戶”1500元，要不然會有更多差評。
王錚很生氣，這明顯就是敲詐，王錚掛了對方電話后，發(fā)現(xiàn)之后每天店鋪都會收到五六條有關(guān)食品衛(wèi)生的差評。
遭遇集中差評后，自己的面館銷量直線下降，如果評分低于4.5分則店鋪發(fā)展更為困難，“我們現(xiàn)在就開始搞各種優(yōu)惠活動，希望能趕緊把評分搞上去�！蓖蹂P說。
利用“差評”敲詐涉嫌刑事犯罪
一起因編造事由向網(wǎng)絡(luò)平臺商家惡意索賠敲詐勒索案進入了此次最高法的典型案例中。
案情顯示，2021年1月至2023年4月期間，被告人相某漫在多個線上外賣平臺購買食品并投放異物，隨后拍照反饋給平臺和商家，以不賠償就投訴相威脅先后向4家餐飲店鋪索要共計人民幣3169元。
法院審理認為，被告人相某漫以非法占有為目的，以投訴相威脅勒索多家被害店鋪錢款，數(shù)額較大，其行為已構(gòu)成敲詐勒索罪。
相某漫到案后如實供述罪行，依法可以從輕處罰；其自愿認罪認罰，依法可以從寬處理。據(jù)此，對相某漫以敲詐勒索罪判處有期徒刑七個月，并處罰金人民幣四千元，并責令其退賠違法所得。
“消費者的評價和投訴對入駐電商平臺商家的口碑及后續(xù)經(jīng)營有著重要影響。合理差評和正當投訴有利于維護消費者的合法權(quán)益，提高商家的服務(wù)水平和競爭力。然而，一些不法分子盯上了投訴維權(quán)渠道，通過偽造有關(guān)食品安全的事實，以投訴、舉報相要挾向經(jīng)營者勒索錢財，利用線上平臺商家重視評價、害怕影響生產(chǎn)經(jīng)營等心理實施敲詐勒索犯罪�！弊罡叻ㄔ陉U述案例典型意義時指出。
利用線上平臺惡意“索賠”，不僅嚴重侵害了經(jīng)營者的財產(chǎn)利益，也擾亂了正常的市場秩序。人民法院依法予以打擊，有利于遏制惡意差評的蔓延，避免消費者被誤導，維護企業(yè)合法權(quán)益，營造良好的營商環(huán)境。
我國電子商務(wù)法明確規(guī)定，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳。此外，刑法也對敲詐勒索、損害商業(yè)信譽等行為作出了明確規(guī)定。
中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受《法治周末》記者采訪時表示，職業(yè)差評、惡意差評行為違反了反不正當競爭法和電子商務(wù)法，若通過此手段索要錢財，則涉嫌刑事犯罪。
“職業(yè)差評破壞了電子商務(wù)市場正常的秩序，還會誤導消費者，需要多方聯(lián)合起來共同治理打擊�！壁w占領(lǐng)說。
據(jù)公開報道，近些年發(fā)生多起“職業(yè)差評師”案件，有“職業(yè)差評師”因敲詐勒索罪被判處1年至2年不等的刑期。
不過，由于評論帶有一定的主觀性，目前法律法規(guī)沒有對什么是惡意評價、惡意評價應(yīng)當如何規(guī)制進行明確規(guī)定，甚至相關(guān)規(guī)定存在爭議。
平臺如何堵住漏洞？
除了法律規(guī)定，近年來，各大電商平臺和點評平臺紛紛引入人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過分析用戶行為、評價內(nèi)容、IP地址等多維度數(shù)據(jù)，識別并過濾惡意差評。
例如，2月18日，大眾點評發(fā)布《2024評價透明度報告》，首次公開評價審核機制，闡釋為了評價真實作出的治理舉措。其中，第一道防線是黑產(chǎn)安全防護網(wǎng)，主要聚焦用戶賬號，運用AI技術(shù)首先識別黑產(chǎn)等非真人類賬號行為。
第二道防線是機審，該環(huán)節(jié)能識別“店員刷評”“惡意差評”等評價類型。據(jù)介紹，2024年，有近60%的違規(guī)評價在該環(huán)節(jié)被攔截。最后，還加入了人工研判和平臺暢通申訴渠道。
還有電商平臺推出的“差評預(yù)警系統(tǒng)”能夠在差評發(fā)布后的幾分鐘內(nèi)判斷其是否存在惡意行為，并對可疑賬號進行封禁處理。
針對網(wǎng)絡(luò)差評的亂象，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，應(yīng)該引入“通知-刪除”原則，商家遭遇惡意差評后向平臺申訴，即通知平臺，平臺需要告知發(fā)表評價的用戶這則“通知”，在透明的規(guī)則下刪除評價。否則發(fā)表評論的人會搞不清是商家還是平臺刪除了評論，從而無法繼續(xù)通過訴訟等渠道維權(quán)。
朱巍告訴記者，技術(shù)管控特別是用人工智能的方式來進行過濾，把一些可能出自網(wǎng)絡(luò)水軍的信息屏蔽掉，這是平臺的安全保障義務(wù)之一。
他表示，網(wǎng)絡(luò)水軍最后注冊時的賬號往往是虛假賬號、僵尸賬號、機器注冊的賬號，這些賬號因為是沒有網(wǎng)絡(luò)實名的，嚴重違反了我們國家的網(wǎng)絡(luò)安全法關(guān)于信息真實身份認證的制度。
“從這個背景之下，平臺也應(yīng)當定期清理這些僵尸粉、機器粉，還有一點平臺必須要建立起非常明確高效便捷的投訴舉報機制，當權(quán)利人發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)利被侵害的時候，第一時間可以告知平臺，平臺要專門聯(lián)系相關(guān)人員進行及時處理�！敝煳≌f。
