平臺“高價(jià)”賣機(jī)票被判構(gòu)成欺詐三倍賠償

　　在線文旅消費(fèi)糾紛增勢顯著 北京互聯(lián)網(wǎng)法院以審判防范技術(shù)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

　　□ 本報(bào)記者 張雪泓

　　平臺銷售機(jī)票卻捆綁隱形增值服務(wù)，被判構(gòu)成欺詐；標(biāo)著“安心退”的民宿住宿券，退款后卻不能提現(xiàn)；在線訂酒店后突然被取消，再訂發(fā)現(xiàn)“大漲價(jià)”……近年來，隨著我國文化旅游市場的快速發(fā)展，在線文化旅游消費(fèi)數(shù)據(jù)不斷攀升，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷增多。

　　《法治日報(bào)》記者近日采訪北京互聯(lián)網(wǎng)法院了解到，在線文旅消費(fèi)行為涉及多方主體，受理案件主要涉及參與在線交易的三方主體，包括消費(fèi)者、電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者。有平臺存在利用自身技術(shù)和信息優(yōu)勢，設(shè)置虛假優(yōu)惠信息，侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形。北京互聯(lián)網(wǎng)法院通過審判合理劃定技術(shù)應(yīng)用邊界，防范技術(shù)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。

　　價(jià)格欺詐訴求居多

　　文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2024年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游4.74億人次，國內(nèi)游客出游總花費(fèi)6326.87億元，全國營業(yè)性演出場次1.63萬場，票房收入7.78億元，觀演人數(shù)657.65萬人次。上述消費(fèi)多通過線上渠道獲取信息或者提前預(yù)訂。

　　相較于傳統(tǒng)線下消費(fèi)，在線文旅消費(fèi)在信息獲取、產(chǎn)品選擇、預(yù)訂退訂等方面更具便捷性。在線文旅經(jīng)營者通過技術(shù)創(chuàng)新、品牌建設(shè)、跨界資源整合、個(gè)性化服務(wù)定制等推出豐富多樣的文化旅游產(chǎn)品，在線文旅服務(wù)已經(jīng)成為文旅產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院向社會通報(bào)，自2018年9月建院至2024年年底，該院共受理在線文旅消費(fèi)案件2052件。其中，2022年135件、2023年447件，2024年增長至813件，案件數(shù)量增勢顯著。此類案件中，90%以上案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，涉及在線文化和旅游信息查詢、服務(wù)預(yù)訂、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，95%以上的原告為消費(fèi)者。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院審判委員會專職委員孫銘溪介紹，在線文旅消費(fèi)行為涉及多方主體，該院受理的案件主要涉及參與在線交易的三方主體，即消費(fèi)者、電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者。案件涵蓋在線文旅各個(gè)消費(fèi)場景，包括出行、住宿、演出門票、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等，其中排名前三的是機(jī)票、演出門票、酒店在線預(yù)訂。此類案件中，消費(fèi)者的訴求類型主要分為：針對在線預(yù)訂產(chǎn)品的價(jià)格提出欺詐主張；針對退訂服務(wù)條款提出格式條款無效主張；針對服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符提出欺詐主張；針對合同變更未及時(shí)通知并提出退款主張。另有少數(shù)當(dāng)事人主張平臺不當(dāng)泄露個(gè)人信息致使消費(fèi)者受到詐騙。

　　孫銘溪介紹，此類案件中，超過半數(shù)以上案件以調(diào)解或撤訴方式審結(jié)，達(dá)到了高效、實(shí)質(zhì)化解糾紛的目的。在以判決方式審結(jié)的案件中，部分案件駁回了消費(fèi)者的訴訟請求，駁回的主要原因是在平臺已公示或披露平臺內(nèi)經(jīng)營者身份信息且沒有法定擔(dān)責(zé)事由的情況下，消費(fèi)者仍然僅以平臺為被告提起訴訟。

　　有平臺用技術(shù)侵權(quán)

　　在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，平臺可能存在利用自身技術(shù)和信息優(yōu)勢，設(shè)置虛假優(yōu)惠信息，侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

　　在北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起案件中，某平臺因銷售機(jī)票捆綁隱形增值服務(wù)，被判構(gòu)成欺詐。

　　該案中，消費(fèi)者王某在某公司運(yùn)營的機(jī)票代銷平臺上購買了一張機(jī)票。購票時(shí)，平臺顯示成人票票面價(jià)格280元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，另外可享受40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。王某在收到平臺提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票實(shí)際票面價(jià)格為230元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，總計(jì)300元。經(jīng)查，平臺在向王某銷售機(jī)票的過程中搭售了10元的外賣服務(wù)包。王某訴至法院，要求平臺退還機(jī)票款并進(jìn)行三倍賠償。

　　法院審理認(rèn)為，某公司作為平臺經(jīng)營者，有能力且有義務(wù)在用戶的購買界面設(shè)置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。然而，其未明確向王某釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王某在購買界面并不能清楚地知悉費(fèi)用的支出細(xì)節(jié)，也無法拒絕支付10元的額外費(fèi)用。平臺經(jīng)營者主觀上存在隱瞞真實(shí)情況的故意，導(dǎo)致王某支付了高于原機(jī)票價(jià)格的價(jià)款，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

　　該案主審法官李文超表示，平臺經(jīng)營者有義務(wù)在消費(fèi)者的購買界面設(shè)置醒目、清楚的提示語和是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。平臺經(jīng)營者未明確向消費(fèi)者釋明其支付金額的構(gòu)成情況及金額用途，屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定平臺經(jīng)營者構(gòu)成欺詐，并應(yīng)按照法律規(guī)定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。此案的審理就如何認(rèn)定平臺的價(jià)格欺詐行為、準(zhǔn)確把握和適用法律規(guī)范提供了參考適用，對平臺完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合和產(chǎn)品宣傳具有重要規(guī)范和指導(dǎo)意義。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院還審理過經(jīng)營者銷售機(jī)票款高于行程單顯示金額構(gòu)成欺詐的案件。該案中，消費(fèi)者在北京某公司運(yùn)營的平臺上購買某旅行社銷售的機(jī)票，打印行程單后卻發(fā)現(xiàn)行程單上顯示的機(jī)票價(jià)格低于已經(jīng)收取的費(fèi)用，遂主張三被告構(gòu)成價(jià)格欺詐，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三倍賠償。

　　法院審理認(rèn)為，機(jī)票銷售方某旅行社收取的機(jī)票款高于行程單上載明的金額，違反《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》以及中國民用航空局《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問題的通知》相關(guān)規(guī)定，致使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識，有違公平交易原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)退還差價(jià)并按照機(jī)票款進(jìn)行三倍賠償。

　　該院認(rèn)為，平臺經(jīng)營者或者平臺內(nèi)經(jīng)營者利用信息技術(shù)優(yōu)勢實(shí)施的上述行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，不利于在線文旅市場的健康發(fā)展。

　　依法規(guī)制侵權(quán)行為

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官吳嬌介紹說，規(guī)范在線文旅市場秩序、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是北京互聯(lián)網(wǎng)法院在審理涉在線文旅消費(fèi)案件中堅(jiān)持的基本裁判導(dǎo)向。

　　她向記者舉例，在方某訴某公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛一案中，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)定某平臺的演出門票退票政策包含了“同一購票人僅享有一次綠色通道權(quán)益”“退票成功后再次購買不享有退票權(quán)益”兩項(xiàng)內(nèi)容，在消費(fèi)者同時(shí)購買多張演出票的情況下，不屬于“退票成功后再次購買”的情形，上述格式條款應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，平臺應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者退還全部購票款。

　　“在消費(fèi)者對格式條款效力提出疑問的案件中，我們會嚴(yán)格審查格式條款內(nèi)容及格式條款提供方是否采用合理方式提示消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的條款，并在此基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確判定格式條款內(nèi)容是否對消費(fèi)者發(fā)生效力�！眳菋烧f，當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者對格式條款的理解發(fā)生爭議時(shí)，先按照通常理解予以解釋；當(dāng)有兩種以上解釋時(shí)，應(yīng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　“我們充分尊重經(jīng)營者利用新技術(shù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、開展業(yè)態(tài)創(chuàng)新融合，提高在線文旅數(shù)字化服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供智慧化的服務(wù)。同時(shí)，依法規(guī)制利用技術(shù)手段實(shí)施侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，引導(dǎo)經(jīng)營者在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新�！眳菋烧f。

　　結(jié)合案件審理中發(fā)現(xiàn)的問題，北京互聯(lián)網(wǎng)法院建議，平臺經(jīng)營者應(yīng)積極履行商家信息核驗(yàn)登記、產(chǎn)品內(nèi)容審核管理主體責(zé)任，發(fā)揮保障信息安全、交易安全主體作用。同時(shí)，應(yīng)提高對下單后調(diào)價(jià)、搭售服務(wù)包、更換產(chǎn)品、大數(shù)據(jù)殺熟等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、判定能力，優(yōu)化和完善商家違規(guī)管理措施。此外，還應(yīng)完善糾紛處理規(guī)則和流程，暢通消費(fèi)者與平臺、商家的溝通渠道。對平臺自營業(yè)務(wù)糾紛及時(shí)履行賠付義務(wù)；對非自營業(yè)務(wù)糾紛鼓勵(lì)先行賠付，并通過平臺公告、商戶指南、在線培訓(xùn)等方式幫助經(jīng)營者提高化解消費(fèi)糾紛的能力。經(jīng)營者應(yīng)誠信合法經(jīng)營，以顯著方式持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可等信息，完善售后服務(wù)體系。消費(fèi)者應(yīng)提升法律意識，仔細(xì)閱讀合同條款，發(fā)生消費(fèi)糾紛后妥善留存證據(jù)，依法理性維權(quán)。