上海市群眾來信來訪的特點(diǎn)和受理處置措施
國務(wù)院《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》指出：要“積極探索預(yù)防和解決社會(huì)矛盾的新路子。”“切實(shí)解決人民群眾通過信訪舉報(bào)反映的問題。”“ 要完善信訪制度，及時(shí)辦理信訪事項(xiàng)，切實(shí)保障信訪人、舉報(bào)人的權(quán)利和人身安全�！鄙虾Ｊ屑皶r(shí)、認(rèn)真、妥善處理人民群眾來信來訪，努力做好新形勢下的信訪工作的經(jīng)驗(yàn)，值得我們?cè)谪瀼芈鋵?shí)《綱要》有關(guān)規(guī)定中借鑒。
一、上海市群眾來信來訪的特點(diǎn)
（一）信訪總量仍趨上升，集體上訪和重復(fù)上訪下降。
上海市2003年度，受理的群眾來信來訪總量比2002年增加27.1％。今年上半年，受理的信訪總量同比增加6.7％。其中，受理來信同比減少12.1%；接待群眾來訪批次和人次，同比分別增加11.5％和9％；受理電子郵件同比增加2.8%。今年第三季度大部分信訪指標(biāo)有所下降，特別是重復(fù)信、上訪人次等均呈兩位數(shù)下降，集體上訪和重復(fù)集體上訪的批次和人次降幅近25％
(二) 求決類問題相對(duì)集中，反映的問題多樣化，表現(xiàn)出民眾對(duì)政府的信任和民主意識(shí)的增強(qiáng)。
求決類問題占信訪總數(shù)的66.0％。主要反映以下問題：一是城市建設(shè)問題，占信訪總數(shù)的18.8％。主要反映動(dòng)拆安置補(bǔ)償問題和城市建設(shè)中損害居民利益的問題等。二是生活保障問題，占10.8%。主要是要求解決生活保障及住房問題。三是各類糾紛，占8.1％。主要是各種經(jīng)濟(jì)糾紛、房屋買賣糾紛以及醫(yī)療糾紛。四是歷史遺留問題，占7.1% 主要是支內(nèi)、支疆、支農(nóng)人員要求解決生活保障、住房及戶口等。五是城市管理問題，占6.1％。主要反映環(huán)境污染及環(huán)境衛(wèi)生差影響居民生活，物業(yè)管理不規(guī)范等。六是企業(yè)管理問題，占3.7%，這類信訪事項(xiàng)的群體性矛盾比較突出。主要反映企業(yè)改制中侵害職工權(quán)益的問題。七是農(nóng)村問題，占2.3%，這類信訪事項(xiàng)的群體性矛盾也比較突出。主要反映征使用土地中的違規(guī)現(xiàn)象、被征地農(nóng)民的社會(huì)保障以及集體資產(chǎn)分配等，其他求決問題如主要是對(duì)法院判決，公安機(jī)關(guān)的治安拘留或刑事拘留不服，以及對(duì)各類仲裁和行政處罰不服，提出申訴和應(yīng)由外省市受理的事項(xiàng)等占22.0％。
(三)參政類問題占一定比例，公民表現(xiàn)出較強(qiáng)的參政意識(shí)。
參政類問題，占信訪總量的3.9%。主要反映以下問題：一是城市管理和建設(shè)問題，占信訪總量的6.l％。主要是對(duì)市容環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境污染、違章搭建較多、道路交通擁堵、施工擾民等提出批評(píng)和建議。二是科教文衛(wèi)方面的問題，占3.1%。主要是對(duì)教育管理體制改革、科技進(jìn)步等提出建議，對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)不正之風(fēng)提出批評(píng)等。三是社會(huì)管理及行政執(zhí)法問題，占2.2%。主要是對(duì)社會(huì)治安、交通管理、行政執(zhí)法中存在的問題提出批評(píng)和建議。四是經(jīng)濟(jì)金融方面的問題，占1.6%。主要是對(duì)經(jīng)濟(jì)金融政策、工商管理方式等提出意見，建議進(jìn)一步規(guī)范證券市場、加大打擊假冒偽劣商品的力度等。五是勞動(dòng)人事方面的問題，占1.0％；主要是對(duì)勞動(dòng)人事制度、再就業(yè)工程和工資調(diào)整等提出意見和建議.六是檢舉揭發(fā)方面的問題，占 4.3%。
二、受理處置措施
（一）拓寬暢通信訪渠道，規(guī)范信訪工作。
在辦理群眾來信方面。一是規(guī)范辦信工作程序。收到群眾來信后，及時(shí)登錄辦理。對(duì)一般信件和函告信件，在受理后5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交承辦單位處理。承辦單位收到群眾來信后5個(gè)工作日內(nèi)向來信人回復(fù)信件辦理情況。二是明確辦信工作重點(diǎn)。認(rèn)真篩選有價(jià)值的參政議政等信件，加強(qiáng)來信綜合信息分析，及時(shí)反饋杜情民意。三是注重辦信工作質(zhì)量。對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)批示件和函告件進(jìn)行跟蹤督辦，定期或不定期地對(duì)有關(guān)來信人進(jìn)行家訪或發(fā)出書面意見征詢單，抽查來信處理情況，并將抽查結(jié)果子以分析、通報(bào)，促進(jìn)各級(jí)各部門辦信質(zhì)量。
在接待群眾來訪方面。一是公布接待地址、時(shí)間。他們通過媒體向社會(huì)公布了區(qū)縣、委辦局信訪接待的地點(diǎn)、時(shí)間，讓信訪人了解信訪信息。二是改善接待環(huán)境。各區(qū)縣、要辦局重新調(diào)整、擴(kuò)大了接待場所，改善了接待條件。對(duì)接待室的布置作出了統(tǒng)一規(guī)定。三是規(guī)范接待行為。統(tǒng)一制作了全市信訪接待人員上崗接待的胸卡。他們要求接待人員對(duì)群眾來訪要文明接待，禮貌用語，做到有訪必接，有問必答，有疑必釋，有難必解。對(duì)屬于有關(guān)職能部門解決的問題，在接待后的5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交職能部門處理。
在接受群眾電話和網(wǎng)上信訪方面。去年1月，市政府開通了網(wǎng)上信訪《市長信箱》，去年10月1日，還開通了信訪專線電話，今年組建了來電處，為群眾利用現(xiàn)代通訊手段反映情況和及時(shí)處理來訪事宜提供了保障。他們還著手通過網(wǎng)絡(luò)，最大限度地向社會(huì)公布有關(guān)信息，譬如，從今年起，在每月月底前向社會(huì)公布下個(gè)月區(qū)縣、委辦局周四接待領(lǐng)導(dǎo)的姓名、接待時(shí)問及人數(shù)等。
（二）積極探索研究信訪工作新方法、新途徑。
一是在原有的市、區(qū)和街鎮(zhèn)三級(jí)信訪網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，從1998年 9月3日起，將每周四上午定為區(qū)縣黨政領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪日；1999年7月 1日起又實(shí)行街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)周四上午接待群眾來訪制度。
二是1999年 9月，市司法局和市委、市政府信訪辦聯(lián)合組建了由127名律師組成的上海律師志愿團(tuán)，并于2000年7月實(shí)施律師參與接待來訪群眾工作。2002年律師志愿團(tuán)增至 252人。
三是2000年成立了市督促人民內(nèi)部矛盾化解辦公室，專門負(fù)責(zé)督促化解疑難信訪事項(xiàng)。
四是市司法局，市委、市政府信訪辦公室于 2002年 1月23日聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立街道（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）司法、信訪綜合服務(wù)窗口實(shí)事項(xiàng)目的實(shí)施意見》，在本市 234個(gè)街鎮(zhèn)建立了司法、信訪綜合服務(wù)窗口，并列入2002年市政府實(shí)事項(xiàng)目。
五是推廣盧灣區(qū)創(chuàng)造的“三會(huì)” 制（矛盾協(xié)調(diào)會(huì)、決策聽證會(huì)、政務(wù)評(píng)議會(huì)）和信訪代理制的做法。
六是市區(qū)兩級(jí)職能部門積極開展信訪人的心理矯治研究工作，聘請(qǐng)心理咨詢專家參與信訪接待，及時(shí)疏導(dǎo)、排解信訪群眾心理障礙。嘉定區(qū)、徐匯區(qū)先后成立“心橋談心室”和“心之橋信訪服務(wù)室”
（三）完善信訪制度，堅(jiān)持依法信訪，維護(hù)信訪秩序。
一是修訂《上海市信訪條例》。去年8月，市十二屆人大常委會(huì)第六次會(huì)議審議通過了《上海市信訪條例》修訂草案，10月1 日新《條例》正式施行。新《條例》對(duì)信訪人的民主權(quán)利給予了充分保障，并賦子信訪人以知情權(quán)、申請(qǐng)回避權(quán)等項(xiàng)權(quán)利。《條例》還對(duì)信訪人和信訪工作行為給予雙向規(guī)范。一方面嚴(yán)格、明確地規(guī)定了信訪人的禁止行為，另一方面也規(guī)范了信訪工作人員的工作行為。通過雙向規(guī)范、雙向制約，共同維護(hù)了信訪這一黨和政府與人民群眾聯(lián)系的綠色通道的快捷，暢通。
二是制定了信訪督查，督辦等制度。一年來，他們制定了《重大疑難信訪事項(xiàng)排查化解工作的若干規(guī)定》、《信訪督查工作的若干規(guī)定》、《信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果書面答復(fù)的若干規(guī)定》、《信訪工作人員回避制度的實(shí)施辦法》和《上訪事項(xiàng)處理試行辦法》等一系列制度。這些制度的制定、施行，進(jìn)一步落實(shí)了工作責(zé)任制，提高了信訪工作的有效性，切實(shí)維護(hù)了信訪人的合法權(quán)益。
三是依法宣傳教育引導(dǎo)群眾，努力維護(hù)信訪秩序。他們通過新聞媒體等途徑，采取多種形式和方法，廣泛深入開展新《條例》的宣傳教育活動(dòng)。今年10月以來，市信訪辦、市司法局、市法制宣傳辦公室又聯(lián)合在全市開展了紀(jì)念《條例》施行一周年專題宣傳活動(dòng)，通過宣傳活動(dòng)的廣泛深入開展，力求達(dá)到使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步重視關(guān)心信訪工作，幫助人民群眾排憂解難；同時(shí)，使廣大人民群眾自覺依法規(guī)范信訪行為，共同維護(hù)信訪秩序，通過正當(dāng)渠道維護(hù)自身的合法權(quán)益。此外，他們還制訂了《擾亂社會(huì)秩序常見行為適用法律參考手冊(cè)》，公安機(jī)關(guān)對(duì)一些滋事人員，及時(shí)予以刑事拘留和治安處罰，維護(hù)了信訪秩序。
（四）心系民眾，竭力為民排憂解難。
他們努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，在工作中堅(jiān)持以群眾呼聲為第一信號(hào)，以群眾愿望為第一趨向，以群眾利益為第一目標(biāo)，以群眾滿意為第一追求，采取自辦、協(xié)辦、督辦、現(xiàn)場接待等多種形式，對(duì)群眾反映的問題確實(shí)有道理，又符合政策的，予以了100％的解決；對(duì)群眾反映的問題確實(shí)有道理，但缺乏政策依據(jù)的，經(jīng)過努力有80％的問題得到了解決；對(duì)群眾反映的問題雖不符合政策規(guī)定，但確有困難的，他們想方設(shè)法做工作，有60％的問題得到解決。去年他們對(duì)所列的2150件重要信訪件，通過自辦、協(xié)辦、督辦，辦結(jié)率達(dá)到90％以上。市信訪辦的信訪干部除認(rèn)真處理來信來訪有關(guān)事項(xiàng)外，還主動(dòng)為民排憂解難。如來電處的王玉環(huán)同志在接到來自哈爾濱市的一請(qǐng)求幫助病人送藥的電話后，放棄休息，不辭辛勞予以相助。他們?yōu)槊衽艖n解難的事宜，受到人民群眾的贊譽(yù)。
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